近日，消費(fèi)者王先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映稱，7月20日，他在天貓Montblanc萬(wàn)寶龍官方旗艦店購(gòu)買了一支鋼筆，收到貨后對(duì)筆寫出來(lái)的字粗細(xì)不太滿意，申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨被拒絕。

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系天貓Montblanc萬(wàn)寶龍官方旗艦店。工作人員表示，鋼筆是特殊的書寫工具，消費(fèi)者已將鋼筆蘸墨，筆尖無(wú)法恢復(fù)原廠出廠時(shí)的全新狀態(tài)，影響二次銷售，無(wú)法同意退貨請(qǐng)求。

目前，雙方尚未達(dá)成一致。

消費(fèi)者投訴：

王先生介紹，7月20日他在天貓Montblanc萬(wàn)寶龍官方旗艦店下單購(gòu)買了一支萬(wàn)寶龍大班系列明尖鍍金0.5㎜鋼筆，付款5500元。

收到貨后，王先生感覺鋼筆和自己在實(shí)體店看的質(zhì)量不一樣，蘸了一點(diǎn)墨水試了一下筆畫粗細(xì)，感覺寫出來(lái)的字有點(diǎn)太粗了。王先生于是聯(lián)系天貓Montblanc萬(wàn)寶龍官方旗艦店，想申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，但遭到拒絕。

王先生說(shuō)，天貓Montblanc萬(wàn)寶龍官方旗艦店客服以鋼筆使用過(guò)為由拒絕退款，但實(shí)際上他只是用筆尖輕輕沾了一點(diǎn)墨水，試了一下，根本不影響二次銷售，因此符合7天無(wú)理由退貨。

王先生還表示，天貓Montblanc萬(wàn)寶龍官方旗艦店客服稱可以蘸清水試寫，“清水不能寫出字，看不出筆畫的粗細(xì)。”他認(rèn)為，自己是蘸墨不是吸墨，因此不影響二次銷售。

王先生提供的商品界面服務(wù)保障

王先生提供的天貓Montblanc萬(wàn)寶龍官方旗艦店“客戶服務(wù)”頁(yè)面截圖顯示，用戶享受無(wú)障礙退貨服務(wù)，可7天無(wú)理由退換貨，鐫刻壓印作品除外。

王先生說(shuō)，自己購(gòu)買的鋼筆并沒有鐫刻壓印，商家在發(fā)貨前也沒有明確提示不能蘸墨，“我申請(qǐng)退貨后，他們說(shuō)售后須知里提到要蘸清水試寫，上墨試寫不支持退換貨，這不是坑人嗎?”

商家回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系了天貓Montblanc萬(wàn)寶龍官方旗艦店。工作人員表示，事件發(fā)生后，他們一直積極與消費(fèi)者保持溝通，但沒有辦法滿足退貨訴求，因?yàn)樵撋唐凡环咸熵?天無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)。

上述工作人員稱，7天無(wú)理由退換貨的標(biāo)準(zhǔn)之一就是不影響二次銷售，需要保證商品處于原始的、沒有受損的狀態(tài)。鋼筆作為書寫工具比較特殊，筆尖一旦蘸墨之后，沒有辦法再恢復(fù)到原廠出廠的全新狀態(tài)，會(huì)影響二次銷售。且商品詳細(xì)頁(yè)末尾還有售后提示，“上墨試寫不支持退換”。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為， 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

“消費(fèi)者購(gòu)買的鋼筆并不屬于上述法定的例外情況，而屬于7天無(wú)理由退貨商品范疇。”趙良善說(shuō)，7天無(wú)理由退貨前提為“不影響商品二次銷售”。當(dāng)事雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于，蘸墨是否對(duì)二次銷售造成障礙。

趙良善進(jìn)一步分析說(shuō)，首先，雖然商品詳情頁(yè)提示了“上墨試寫不支持退換”，但這屬于對(duì)消費(fèi)者權(quán)利設(shè)定限制的格式條款，商家應(yīng)當(dāng)在明顯位置說(shuō)明并提示。其次，消費(fèi)者蘸了一點(diǎn)墨水試筆，并未將墨水吸入管中，可以及時(shí)清理和恢復(fù)，應(yīng)視為對(duì)商品的合理檢查，如果并未造成商品損壞或明顯劃痕，那么應(yīng)符合不影響二次銷售情形，理應(yīng)適用7天無(wú)理由退貨。

趙良善建議，消費(fèi)者可先與商家協(xié)商，如協(xié)商無(wú)果，可向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴反饋，亦可向法院提起訴訟。

目前，雙方尚未達(dá)成一致。